山東銷(xiāo)售公司向“以客戶(hù)為中心”的銷(xiāo)售體系轉(zhuǎn)型，今年前5個(gè)月新開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)客戶(hù)350個(gè)，成品油銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)14%。
一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)體系，如何在短時(shí)間內(nèi)催生強(qiáng)大活力？“關(guān)鍵在于堅(jiān)持用精細(xì)化管理不斷完善營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。針對(duì)高端機(jī)構(gòu)客戶(hù)比例不高的短板，去年開(kāi)始全面建立客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍、制定配套制度，今年又陸續(xù)研發(fā)客戶(hù)信息管理軟件，設(shè)立17個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，力求建成‘以客戶(hù)為中心’的營(yíng)銷(xiāo)體系，使客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)本質(zhì)提升。”山東銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)處處長(zhǎng)于洋介紹說(shuō)。
山東銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理有112人。針對(duì)他們機(jī)動(dòng)性強(qiáng)和管理跨度較大的實(shí)際，這個(gè)公司不斷修正薪酬制度，建立團(tuán)隊(duì)考核、差異化考核和不同銷(xiāo)售形勢(shì)下的業(yè)績(jī)考核制度，引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理將工作重心放在優(yōu)質(zhì)終端用戶(hù)上，保障客戶(hù)經(jīng)理報(bào)酬與業(yè)績(jī)和公司階段性政策相匹配�？蛻�(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)從“為公司賣(mài)油”到“為自己賣(mài)油”再到“我為客戶(hù)買(mǎi)油”的意識(shí)提升，不斷加大客戶(hù)開(kāi)發(fā)力度，密切客戶(hù)合作感情，為“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)筑牢了根基。1月至5月，客戶(hù)經(jīng)理人均月銷(xiāo)量達(dá)504噸。
客戶(hù)增多帶來(lái)管理難題，改進(jìn)管理模式，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)成為關(guān)鍵所在。借助客戶(hù)管理系統(tǒng)的智能化，客戶(hù)管理進(jìn)入真正的精細(xì)化階段。系統(tǒng)分為公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)管理、客戶(hù)經(jīng)理管理和客戶(hù)經(jīng)理四類(lèi)角色，可全面了解個(gè)人銷(xiāo)量完成情況和全省排名，查詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)規(guī)律和異常變化，獲得客戶(hù)服務(wù)提醒和流失預(yù)警，全方位掌握各行業(yè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)周期，成為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的重要支點(diǎn)。目前，這套系統(tǒng)已收集客戶(hù)4000多個(gè)，發(fā)出預(yù)警提示1200余條，避免了300多個(gè)客戶(hù)流失。(通訊員 程玉波 申文卿)
河北銷(xiāo)售:自開(kāi)藥方治“痼疾”
“看到成績(jī)的同時(shí)，也要清醒認(rèn)識(shí)到，公司在精細(xì)化管理中存在的問(wèn)題和不足。”在6月1日召開(kāi)的精細(xì)化管理推進(jìn)會(huì)暨市場(chǎng)建設(shè)會(huì)議上，河北銷(xiāo)售公司對(duì)自身弱項(xiàng)開(kāi)出有效藥方。
在銷(xiāo)售總量、利潤(rùn)總額、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上，河北銷(xiāo)售位居銷(xiāo)售企業(yè)開(kāi)發(fā)性市場(chǎng)前列，但是銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化和人均勞動(dòng)效率相對(duì)較低是存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。在油品銷(xiāo)售精細(xì)化管理推進(jìn)會(huì)上，中國(guó)石油銷(xiāo)售公司對(duì)河北銷(xiāo)售提出，要把“以提高勞動(dòng)效率和純槍銷(xiāo)量為重點(diǎn)，繼續(xù)提高營(yíng)利能力”作為努力方向。
“短板”擺在眼前，河北銷(xiāo)售并未諱疾忌醫(yī)，而是迅速研究制定措施，展開(kāi)掃除“頑疾”行動(dòng)。河北銷(xiāo)售將提高純槍銷(xiāo)量、改善銷(xiāo)售質(zhì)量明確為公司中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，從指標(biāo)下達(dá)和考核上抓起，在銷(xiāo)量任務(wù)分解時(shí)，緊密?chē)@汽油銷(xiāo)量、單站日銷(xiāo)量、人均銷(xiāo)量等效益效率指標(biāo)；在督導(dǎo)考核時(shí)，更加注重問(wèn)題分析，地區(qū)分公司間開(kāi)展零售、純槍、汽油銷(xiāo)售計(jì)劃完成率排名，分析原因后有針對(duì)性地制定增量措施，力圖實(shí)現(xiàn)單站增量、汽油上量、淡季旺銷(xiāo)、旺季增效。
針對(duì)人均銷(xiāo)量、人均純槍量較低的問(wèn)題，河北銷(xiāo)售對(duì)低銷(xiāo)低效加油站嘗試推行大站托管小站的經(jīng)營(yíng)方式，減少崗位設(shè)置，分流人員補(bǔ)充到新開(kāi)庫(kù)站。目前，這個(gè)公司正在抓緊建設(shè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)，研究探索培訓(xùn)新模式和新內(nèi)容，并制定了全年開(kāi)展三級(jí)培訓(xùn)180期、培訓(xùn)員工9000人次、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)骨干50人，完成技能鑒定2732人的明確目標(biāo)。 (特約記者 楊靜)
黑龍江銷(xiāo)售：辨證施治四步走
如何推進(jìn)精細(xì)化管理，黑龍江銷(xiāo)售公司結(jié)合實(shí)際辨證施治，先查病因再開(kāi)方下藥，通過(guò)學(xué)先進(jìn)、找差距、定措施、抓落實(shí)四步走，推進(jìn)工作收到實(shí)效。
學(xué)先進(jìn)，找差距。黑龍江銷(xiāo)售通過(guò)與中油碧辟公司的對(duì)標(biāo)找到四個(gè)差距：一是隊(duì)伍差距，二是觀念差距，三是地域文化差距，四是基礎(chǔ)條件差距。
知道病在何處，只是治病的開(kāi)始，關(guān)鍵還要采取相應(yīng)措施，開(kāi)好藥方。黑龍江銷(xiāo)售一是認(rèn)真抓好“七降六增”，即降人工成本、降運(yùn)輸成本、降維修成本、降租賃費(fèi)用、降財(cái)務(wù)費(fèi)用、降油品損耗、降其他費(fèi)用，多銷(xiāo)增效、價(jià)格增效、非油增效、股權(quán)增效、挖潛增效、品牌增效。二是認(rèn)真按照銷(xiāo)售公司下發(fā)的《油庫(kù)管理手冊(cè)》和《加油站管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)從細(xì)做好庫(kù)站管理工作。三是認(rèn)真抓好精細(xì)化管理的典型培育和推廣。四是以加油站衛(wèi)生間衛(wèi)生、夜間照明、工作服整潔、食堂管理等“十件小事”的落實(shí)為抓手和切入點(diǎn)，培養(yǎng)員工精細(xì)化管理理念和思維方式。五是認(rèn)真研究中油碧辟“業(yè)績(jī)導(dǎo)向、程序至上、注重執(zhí)行、效益優(yōu)先、量化評(píng)價(jià)”的理念，在企業(yè)機(jī)制改革上闖出新路。
開(kāi)出藥方還不夠，還要隨時(shí)觀察療效，調(diào)整治療方案。為提高員工素質(zhì)，黑龍江銷(xiāo)售6月2日舉辦了第一期7000噸以上加油站經(jīng)理軍事化培訓(xùn)班，并將分批次對(duì)所有加油站經(jīng)理輪訓(xùn)一次。河北銷(xiāo)售規(guī)定機(jī)關(guān)干部下基層，抓好精細(xì)化管理推進(jìn)工作，要做到“能辦的馬上辦，不能辦的有答案”；要求黨群部門(mén)抓好精細(xì)化管理先進(jìn)人物先進(jìn)事跡的宣傳和推廣工作，讓精細(xì)化管理逐步深入人心。 (記者 呂海清)
對(duì)標(biāo)，要抓細(xì)節(jié)
吳杰
中國(guó)石油油品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)精細(xì)化管理推進(jìn)會(huì)后，各銷(xiāo)售公司貫徹會(huì)議精神，“對(duì)標(biāo)分析”成為使用頻率頗高的“熱詞”。與同行業(yè)、同規(guī)模企業(yè)對(duì)標(biāo)，與先進(jìn)單位對(duì)標(biāo)，與其他企業(yè)對(duì)標(biāo)，與國(guó)際水準(zhǔn)對(duì)標(biāo)，扎實(shí)有效的對(duì)標(biāo)活動(dòng)使各銷(xiāo)售企業(yè)看到了差距，找到了制約發(fā)展的“短板”，對(duì)提高精細(xì)化管理水平起到了對(duì)癥下藥、拾遺補(bǔ)缺的作用。
對(duì)標(biāo)，對(duì)什么？發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略、管理理念、體制模式等宏觀層面當(dāng)然要對(duì)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、市場(chǎng)份額、零售比率、人均銷(xiāo)量、噸油利潤(rùn)、噸油營(yíng)銷(xiāo)成本、非油銷(xiāo)售收入、投資資本回報(bào)等微觀指標(biāo)也要對(duì)。但筆者認(rèn)為，抓住細(xì)節(jié)深入對(duì)標(biāo)尤為重要。
有一個(gè)成語(yǔ)叫“見(jiàn)微知著”，說(shuō)的是小中見(jiàn)大，從微觀透視宏觀。細(xì)節(jié)印證理念，體現(xiàn)流程，影響大局。
選在廣州召開(kāi)精細(xì)化管理推進(jìn)會(huì)，目的之一就是讓各銷(xiāo)售企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)近距離、不遮掩、無(wú)粉飾地看看中油碧辟公司怎樣抓細(xì)節(jié)管理，精細(xì)到何種程度，從而尋找細(xì)節(jié)制勝的秘訣。從油站到機(jī)關(guān)、從現(xiàn)場(chǎng)到會(huì)場(chǎng)，一個(gè)個(gè)鮮活、具體、生動(dòng)、感人的細(xì)節(jié)給大家留下了深刻印象。
許多領(lǐng)導(dǎo)對(duì)照中油碧辟，聯(lián)系本單位，分析對(duì)比，找出理念、服務(wù)、管理、執(zhí)行等多方面差距，認(rèn)識(shí)本質(zhì)，把握精髓，學(xué)到真經(jīng)。比如，許多銷(xiāo)售企業(yè)把質(zhì)量、計(jì)量檢測(cè)合格的牌匾掛在辦公室，給自己服“寬心劑”，而中油碧辟則把它微縮改印，貼在加油機(jī)上，給顧客吃“定心丸”。兩種做法反映兩種理念，收到兩種效果。再如，許多加油站辦公室懸掛的資料、張貼的圖表，大多是給別人看的，而中油碧辟加油站的資料、圖表都是為自己經(jīng)營(yíng)管理用的。兩相比較，細(xì)節(jié)雖小，反差卻很大。
典型實(shí)錄
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| 中油碧辟泛亞加油站將擦洗玻璃用的水桶外置，顧客能夠看到清潔的水。 |
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| 中油碧辟泛亞加油站溫馨提示標(biāo)語(yǔ)隨處可見(jiàn)。 |
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| 中油碧辟泛亞加油站鑰匙用不同顏色區(qū)分，便于取放和管理。劉長(zhǎng)勝 攝 |
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